Все новости Общество Культура  Экономика Происшествия Спорт Политика Образование Здоровье Экология
-A +A

Число обращений, поступивших в контакт-центр Россети Сибирь в Кузбассе, увеличилось втрое

С момента перехода офисов на дистанционное обслуживание клиентов специалисты компании «Россети Сибирь» фиксируют заметный рост числа обращений через основные каналы контакт-центра - это телефонные звонки, онлайн-консультации, сообщения, поступающие на голосовой ящик. В Кузбассе, например, в течение двух с половиной месяцев количество обращений потребителей по сравнению с аналогичным периодом прошлого года возросло втрое. Большая часть из них – телефонные звонки и голосовые сообщения.

Специалисты по взаимодействию с клиентами проанализировали динамику обращений в компанию на территории присутствия Россети Сибирь – в девяти регионах Сибирского и Дальневосточного федеральных округов. С начала работы офисов в дистанционном режиме (с 18 марта) в целом роста числа обращений не зафиксировано, однако обращения перераспределились по каналам поступления с связи с ограничением работы в режиме очного обслуживания. Общий рост обращений составил 15%. При этом количество заявок на оказание услуг снизилось на 28%.

Общее число обращений в период дистанционной работы офисов составило 80465. При этом если через call-центр по телефону «горячей линии» 8-800-1000-380 в обычное время в сутки обращалось порядка 500-700 человек, то с 18 марта число обращений в сутки составляет в среднем 855. А в некоторые дни достигает 1700 обращений. Число писем в компанию снизилось на 37 % и составило 4428, а количество интерактивных обращений выросло на 47 % и составило 18256. В основном клиенты обращаются через сайт компании www.rosseti-sib.ru, также выросло число обращений через портал www.светлаястрана.рф и портал электросетевых услуг www.тп.рф

Тематика обращений в Кузбассе из года в год остается прежней: отключение электроэнергии, технологическое присоединение, на третьем месте – вопросы, связанные с установкой приборов учета электроэнергии.

Как показывает опыт, заочная форма взаимодействия демонстрирует эффективность и ни в чем не уступает очному формату общения с клиентами.

В целом в группе компаний «Россети» с 18 марта количество обращений в режиме онлайн по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось на 34%. Число звонков в контакт-центры выросло более чем на 50%, количество обращений посредством интерактивных сервисов – на 47%. Документы по уже обработанным заявкам направляются в электронном виде в личный кабинет и по электронной почте.

Компания оперативно отреагировала на рост обращений потребителей в контакт-центр, увеличив число операторов за счет подключения в качестве второй линии поддержки специалистов Центров обслуживания потребителей. Благодаря этому, жалоб на сбои в работе сервисов компании за время дистанционной работы не было.

Напоминаем, что связаться с энергетиками группы компаний можно посредством Единого портала электросетевых услуг «Портал-ТП.РФ», а также для всех пользователей работает онлайн-сервис «СветлаяСтрана.РФ».

kuzbassnews.ru
28/05/2020

РЕГИОНАЛЬНЫЕ НОВОСТИ

В парке Гагарина традиционно было много людей, в Арт-сквере прошли развивающие игры для детей, на...
Накануне 13-летний ребенок утонул в Томи, недалеко от Междуреченска. Инцидент произошел в субботу,...
Два современных трамвая из лимитированной кузбасской серии поступили в Новокузнецк в день...
Власти сообщили, какой возраст был у нового умершего кузбассовца, инфицированного смертоносным...
Система Orphus